Module 10.3 – Inspelen op de klantreis Copy

‘De klantreis’ kan op twee dingen slaan: de reis die iemand aflegt in samenwerking met jou (dus: de stappen die iemand doorloopt in jullie samenwerking), of de reis die iemand aflegt van het moment dat ze je leren kennen tot ze klant bij je worden.

In deze module heb ik het over het tweede: hoe versnel je het proces van kennismaking tot klant?

Om dit voor elkaar te krijgen, zet ik je in deze module meteen aan het werk 😉

Pak er een vel papier of een word document bij, en maak een woordweb of een lijst met alle mogelijke manieren waarop potentiële klanten jou op dit moment kunnen ontdekken/ontmoeten.

Soms zijn dit momenten waar jíj niet direct van weet, maar waarop de ander jou wel leert kennen. Denk aan bronnen als: social media, op de verjaardag van je tante, google, via je zusje, enz. Of: een ander social media account doet een repost van een post van jou, of omdat iemand je video op LinkedIn leuk vindt en op ‘interessant’ klikt komt het bij hun connecties voorbij.

Als je dit hebt uitgewerkt, weten we welke basis er staat. De volgende stap is: het beter leren kennen van de klantreis en slimmer inzetten van ontmoetings- en contactmomenten.

Om dat goed te kunnen doen, moet je je doelgroep door en door kennen. Die ken jij, daar hebben we in module 2 uitgebreid aandacht aan besteed, maar wat we nog níet hebben gedaan is het maken van een ‘persona.’

Een persona is een omschrijving van iemand die je lievelingsklant zou kunnen zijn.

Je wilt ontmoetings- en contactmomenten creëeren: dan moet je weten waar je toekomstige klanten zijn en waar ze zich mee bezighouden. Daar gaan we nu induiken. Ik wil je aanraden om een mix van verschillende van je favoriete klanten in je achterhoofd te houden. Vervolgens werk je je persona aan de hand van de volgende vragen verder uit:

1. Naam, gender, leeftijd, rol/beroep, woonplaats, gezinssituatie: maak van je persona een echt mens.

2. Contouren persoon en persoonlijkheid: Is diegene bijvoorbeeld introvert of extrovert? Meer een denker of een doener? Draagt hij/zij specifieke kleding? Vul aan!

3. Interesses: wat zijn de favo (insta) accounts/tijdschriften/blogs/apps, hobby’s en andere interesses?

4. Dromen: wat hoopt de persona voor de toekomst?

5. Beweegredenen: waarom wil de persona aan de slag met zijn/haar probleem/verlangen? Angst, sociale status, minderwaardigheidsgevoel, plichtsgevoel, iets anders?

6. Kansen: wat zijn positieve kansen die de persoon in zijn leven ervaart? In het werk of privé.

7. Hoofdpijnen: wat zijn de negatieve dingen waar de persona tegenaan loopt? In het werk of privé.

8. Angsten: welke angsten heeft de persona voor de toekomst?

Vervolgens is de vraag: hoe ziet het leven van je toekomstige klant (persona) eruit?

Natuurlijk heeft iedereen een ander leven. Mijn klanten hebben ook allemaal een andere expertise, andere thuissituatie, andere werkuren, noem maar op. Maar voor deze opdracht duiken we in je persona, de klant met wie jij het liefste wilt werken, de klant die je het beste kent, de rode draad van al je lievelingsklanten. En wat we gaan doen, is de volgende tabel invullen:

Ik licht ‘m natuurlijk even toe. Deze invulopdracht heeft een naam: A day in the life.

Een dag in het leven van je toekomstige klant.

Wat gebeurt er die dag, zoveel mogelijk toegespitst op dat waar jij in je aanbod mee kan helpen?

Wat voor gedachtes en gevoelens heeft iemand? Denk aan die klant die de samenwerking met jou nog niet begonnen is. Hoe wordt ze wakker? Uitgerust of uitgeput? Vrolijk of gestresst? Wat zijn de eerste gedachtes die door het hoofd gaan?

Welke actie onderneemt ze? Blijft ze nog een uur snoozen, gaat ze meteen tanden poetsen, luistert ze ondertussen naar een TED talk, leest ze de krant of scrolt ze al door instagram voor ze haar bed uitkomt… wat gebeurd er? Alle details zijn welkom.

Wat is op dit moment een onvervulde behoefte? Wat is haar ideale situatie, iets waar ze stiekem (of expliciet) naar verlangt? Hoe zou ze het liever zien?

Wat is het pijnpunt? Hetgeen waarvan ze bijvoorbeeld denkt: verdorie, doe ik dit wéér?! Waardoor voelt ze zich neerslachtig, vervelend en ontevreden?

En tenslotte: welke oplossingsgerichte gedachtes gaan er door haar hoofd heen? ‘Morgen ga ik echt niet meer snoozen.’ ‘Ik leg m’n wekker buiten bereik.’ ‘Het is eigenlijk niet heel erg als ik later begin, dan ga ik vanmiddag langer door.’

Dit werk je uit voor alle periodes van de dag: ochtend, middag, avond, nacht. Ja, dit is een hoop ‘invullen voor een ander’ en je weet het waarschijnlijk niet allemaal precies, maar een hoop weet je ook wel of kan je goed inschatten. Zijn er enorme gaten en kan je het niet ontdekken bij bestaande klanten? Dan mogen er nog wat marktonderzoekjes in de agenda komen!

Wat je hiermee kan? Je kan er op inspelen tijdens gesprekken, op social media, eigenlijk alle mogelijke contact en interactie momenten. Doordat jij zo goed weet waar iemand doorheen gaat, kan je ze raken. Heel precies bij ze binnenkomen, de aandacht trekken van de juiste mensen én laten zien dat jij ze niet alleen begrijpt, maar ook kan helpen. En dat doe je door slim in te spelen op de 3 fases van de klantreis.

Fase 1: bewustwording van het probleem

Er is altijd dat eerste moment dat iemand denkt: ‘shit, dit gaat niet langer goed zo.’

Wat voor jou handig is om te weten, is:

•Hoe komt men erachter dat ze een probleem hebben? Overkomt ze iets, lezen ze iets, wat gebeurd er?

•Hoe omschrijven ze op dit punt het probleem? Ze kennen geen jargon, vaktermen, misschien zelfs nog niet de ‘populaire’ termen. Hoe omschrijven ze het in Jip en Janneke taal?

•Waar gaat men op zoek naar info of een oplossing? Gaan ze googelen, met vrienden praten, doen ze iets anders?

Fase 2: oplossing overwegen

Je toekomstige klant heeft door dat er een probleem is en komt er zelf niet uit. Er is hulp nodig. Dit is het punt waarop iemand bijvoorbeeld wéét: ‘ik moet gezonder gaan leven en zelf lukt het me niet,’ maar diegene heeft nog geen idee of ze een diëtist of een personal trainer of heel wat anders nodig heeft. Ze overweegt op dit moment nog allerlei opties.

Jij wilt weten:

Hoe beter jij weet wat er in iemands hoofd omgaat, hoe beter je automatisch ook weet hoe je iemand kan helpen. Dit maakt verkopen makkelijker, én dit maakt het daadwerkelijk helpen van je klanten makkelijker. Win win!